一、订单管理
A、订单管理是一个常见的管理问题。由于客户下订单的方式多种多样、订单执行路径千变万化、产品和服务不断变化、发票开具难以协调，这些情况使得订单管理变得十分复杂。
顾客可能通过电话、传真、电子邮件、IVR（Interactive Voice Response）或公司网站下订单。在电子商务交易中，更加成熟的采购部门还可能使用EDI（Electronic Data Exchange）或多种网络协议下订单。在上述这些不同的下订单方式中，订单的形式和内容都各不相同。
“订单管理流程”是指企业日常运作中整个“订单到现金”循环中的主要职能，包括收到并验证订单、将订单分解为几个部件、生产这些部件、组装部件后发货、开具发票、收到货款。这些活动有些是手工执行的，有些是自动化的，涉及到多个系统。通常在企业中，这些系统都无法有效的共享信息。
流程管理将所有的系统连接到一个共享中心，并提供协调层来协调系统为关键流程服务。这个协调层负责管理活动流的正常运行，保证订单的正确处理。它还负责管理订单出错问题，首先它要侦测到错误所在，然后自动解决问题或是由领域专家手工处理，当然它会向领域专家提供背景信息和支持信息。专家解决问题之后，订单的自动化流程就会继续往下走了。
协调层同时还提供监控功能，保证整个流程从头到尾的可视性，出现情况时向业务和技术经理拉响警报，以便他们采取纠正措施，避免出现流程失败。
B、订单情报处理制度
□ 通则
(一)有关订单的情报的获得、报告、整理、订单活动有关事项，依本要领所定条例来实施。
(二)本要领订立以下的事项：
1. 订单情报获得的活动方针的决定及指示，及以此为基准做负责区域的指示和通路的把握。
2. 打听及各种的调查方法。
3. 情报报告的做成记录。
4. 报告的整理及帐目记录。
5. 记单获得的促成及联络。
6. 对於内外情报提供的奖励制度的实施。
(三)行销企划部门依照本要领的实施和管理来工作。
□ 打听的方式和处理
（一)对於订单情报的获得的活动方针是经由部长的裁决来订立，全体应彻底实施。这个是有组织的计划之、实施之、在固定的期间，营业部员要每月举行一次。
(二)打听及调查的要领，另行订立、并对负责者实施训练。
□ 调查的整理
(一)在做打听调查的时候，应在调查记录上记录重要事项，并向行销企划部门报告。
(二)调查所得资料也是同样的应将其资料送给行销企划部门。
□ 联络
(一)行销企划部门在从营业各单位得到以上的报告时，应将其内容做一番检查，当然亦要评估报告价值。如果认定其为有价值时，应对营业单位做各种行销计划。
(二)营业单位在接到贩卖活动的目标指示的时候，应订立日程表并通知其计划日程，以此做为活动基准，而其结果亦要经常向行销企划部门做报告。
□ 管理
(一)行销企划部门亦要对其预定日程和实际业绩，经常做评估并且管理。
(二)对於所提出的情报，经过审查的结果，如果承认其适宜且有效的时候，应支付费用。
参考：
http://www.jicai2.cn/guanli/zhidu/yx/200603/22933.html
C、工厂订单管理和追踪的流程
1.订单入手确认(数量\品名\规格\价格\交期)
2.订单输入(依情况可将客户的交期提前几天,以便有周旋余地),并通知现场生管生产,查库存,或备料.
3.了解订单的生产周期.
4.了解各种途径的运输周期
5.安排出货,并通知客户大概到达的时间.(顺便与客户闲聊,多多了解客户的生产状况,以便获得更多的消息.再与业务员沟通采取最合适的方法多拿订单,同时提前确认本公司的生产状况和库存,以便能承诺客户的交期而争取更多的订单.)
6.与客户确认具体的到货时间.以便收款.
7.对帐.根据订单合同或客户承诺的付款时间,按时收款.
参考资料：工管之家：http://bbs.chinafm.org/
D、加工订单流程
1. 客户提供加工产品的BOM清单、工艺要求等相关资料以及出货样板、加工产品数量、材料齐套和交货时间。
2. 针对客户加工要求组织生产相关部门进行合同评审，通过样板核实价格并和客户商讨《加工协议》。
3. 客户确认加工单价，双方同意《加工协议》各项条款后，签订正式加工合同。
4. 客户在签订加工合同后即可将所有加工文件发至工艺部，工艺部立即编写加工作业指导书。
5. 客户物料送至我工厂，我工厂对物料进行检验(IQC)，做好烤备IC、成型材料、烘烤IC和PCB板等生产前的准备工作。
6. 材料齐套并经过预处理后，生产线开始按合同工艺要求加工产品。
7. 在生产加工过程中双方保持密切联系与沟通，客户可委派工程人员现场指导监督。
8. 我工厂按加工合同按时、按质、按量向客户供货。
9. 客户按合同约定时间付清加工费。
10. 工厂按合同和《加工协议》要求对客户进行维修服务工作
二、客户投诉管理制度
□ 客户投诉管理办法
(一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
(二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决许可权及处理逾期反应等专案。
(三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报"异常处理单"反应有关单位改善)。
(四)处理程式 客户投诉处理流程，如表14.6.2。
(五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
1.非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。
2.品质异常投诉发生原因。
（六）、处理部门
(七)处理职责及分工 各部门客户投诉案件的处理职责
1.业务部门
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
(3)协助客户解决疑难或提供必要的叁考资料。
(4)迅速传达处理结果。
2.质量管理部
(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
(3)客户投诉质量的检验确认。
3.总经理室生产管理组
(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。
(3)客户投诉立会的联系。
(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。
(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
4.制造部门
(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查
(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
(八)客户投诉处理表编号原则
1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××)
2.编号周期以年度月份为原则。
(九)客户反应调查及处理
1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明："客户加工中未确定"
2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。
3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
4.总经理室生产管理组接到业务部门的"客户抱怨处理表"后即编列客户投诉编号并登记于"客户抱怨案件登记追踪表"后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决许可权呈核再送回业务部依批示处理。
5.业务人员收到总经理室送回的"客户抱怨处理表"时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。
6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处理表"后，应於一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决许可权分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依"客户投诉损失金额核算基准"及"客户投诉罚扣判定基准"拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依"客户投诉行政处理原则"办理。
8.经核签结案的"客户抱怨处理表"第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。
9."客户抱怨处理表"会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的"客户抱怨处理表"附原抱怨表一并呈报处理。
10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于"客户投诉案件统计表"会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉专案进行检查改善对策及处理结果。
11.业务部门不得超越核决许可权与客户做任何处理的答复协定或承认。对" 客户抱怨处理表"的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将"客户抱怨处理表"影印送客户)。
12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以"签呈"专案呈报处理。
13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。
14.客户投诉不成立时，业务员于接获"客户抱怨处理表"时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以"签呈"呈报上级处理。
(十)客户投诉案件处理期限
1."客户抱怨处理表"处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。
2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限
(十一)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣
1.客户投诉责任人员处分 总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报"人事公布单"并公布。
2.客户投诉绩效奖金罚扣： 制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的专案原因决定责任归属单位，并开立"奖罚通知单"呈总经理核准后 复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。
(十三)成品退货帐务处理
1.业务部门於接到已结案的"客户抱怨处理表"第三联后依核决的处理方式处理：
(1)折让、赔款：业务人员应依"客户抱怨处理单"开立"销货折让证明单"一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。
(2)退货、重处理：即开立"成品退货单"注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其馀三联送成品仓储据以办理收料。
2.会计科依据"客户抱怨处理表"第四联中经批示核定的退货量与"成品退货单"的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。
(1)实退量小於核定量或实退量大於核定量於一定比率(即以该客户订制时注明的"超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依"成品退货单"的实退数量开立"传票"办理转帐。
(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的"成品退货单"核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。"成品退货单"第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。
(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据"客户抱怨处理表"所列料号之应收金额予以扣除。
(4)业务人员收到成品仓储填回的"成品退货单"应在下列三种方式中择一取得退货证明：
①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。
②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。
③填写"销货退回证明单"由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立"销货折让证明单"依下列三种方式取得折让证明：
①(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。
②填写"销货折让证明单"由买受人盖统一发票章后签回。 取得上述文件之后与"销货折让证明单"一并送会计科作帐。
(十四)处理时效逾期的反应 总经理室于客户投诉案件处理过程中，对於逾期案件应开立"催办单"催促有关部门处理，对於已结案的案件，应查核各部门处理时效，对於处理时效逾期案件，得开立"洽办单"送有关部门追查逾期原因。
(十五)实施与修订 本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。
□ 客户投诉行政处罚准则
(一)凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。
(二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算： 由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则 依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。
(三)处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)。
(四)客户投诉行政处分判定专案补充说明：
1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。
2.因财务错误遭客户投诉者。
3.未依"制作规范"予以备料、用料遭致客户投诉者。
4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。
5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。
6.擅自减少有关生产资料者。
7.业务人员对於特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。
8.订单误记造成错误者。
9.交货延迟者。
10.装运错误者。
11.交货单误记交运错误者。
12.仓储保管不当及运输上出问题者。
13.外观标示不符规格者。
14.检验资料不符。
15.其他。
以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。
(五)行政罚扣折算：
1.警告一次，罚扣400元以上。
2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。
3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。
(六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。
□ 客户投诉经济处罚准则
(一)客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。
(二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。
(三)客户投诉罚扣方式：
1.客户投诉案件罚扣依"客户投诉罚扣判定基准"的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。
2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。
3.客户投诉罚扣标准依"客户投诉损失金额核算基准"罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。
4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50％为准，该月份超过50％以上者逐月分期罚扣。
(四)制造部门的罚扣方式：
1.归属至发生部门者，依"客户投诉罚扣标准"计扣该部门应罚金额。
2.归属至全科营业人员，依"客户投诉罚扣标准"每基点数罚扣计全科每人的基点数。
(五)服务部门的罚扣方式：
1.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。
2.归属至发生部门者比照制造科全科的罚扣方式。
□ 客户报怨处理表
一式五联：业务部门→总经理室(1／2天)→质量管理单位(1天)→制造单位(1天)→研发部(1天)→业务部门(国外12天 国内5天)→总经理室(1／2天)→呈核①质量管理部③业务部门①制造单位④会计单位
□ 客户投诉案件统计表
参考：
http://www.jicai2.cn/guanli/zhidu/yx/200603/22933.html
三、配送作业制度
A、仓储配送中心的目的
（1） 扮演着将货品从工厂及供应厂商处送交零售店的中介角色。
（2） 以品项齐全，大量采购方式，提供各连锁店多样、少量、高频率的配送服务。
（3） 担负了配送、仓储保管、装卸及标价、分装的工作。
（4） 提供高周转率的货品，同时也传递了货品资讯。
（5） 负责仓储、配送，若尚无配送条件，则仍由工厂直接配送。
（6） 对所配送的商品应有严格的品质控制，采取适当的商品保存方法。
（7） 商品采购人员负责进货量、询价、进价、卖价、特价设定、品项选择、货源寻找等工作。
B、配送管理制度
1.拣货作业管理
（1） 库务依据商品拣货汇总表于储区进行拣货作业；
（2） 依区域路线，将多张销货单依商品类别将数量加总后进行拣取；
（3） 依总数拣取后，将货品依门店及配送远近原则分货至待出区准备出货；
（4） 分货时，店名应标示清楚；
（5） 以先进先出方式拣货；
（6） 库务于销货单上签名后，再由司机签名后放行；
（7） 拣货及销货单由司机携出作为出货凭证，商品拣货汇总表由库务人员存栏，作为出货依据。
2．交货装运规定
（1） 配货时要注意商品包装是否完好；
（2） 出车时1人1车,固定司机驾驶固定车辆,但路线可依组长安排轮流变动；
（3） 司机人员出车时,要随车填写车辆日报表；
（4） 装货上车前,应由仓储人员与司机共同会点无误后放行；
（5） 卸货后单品逐项点交后,由门店签收；
（6） 若发生错误时，由运输人员全权负责，并于下次送货时补送所需的货品。
3．紧急配送作业
（1） 如遇连锁店紧急订货时，如属小量订货，由营业部协调临近门店进行调拨；如无法调拨或需求量大时，由仓储科协调司机进行配送。
（2） 紧急配送酌收运费。
4．配送车队规划
（1） 货品的配送原则上由公司车辆进行；
（2） 为考虑经营效率，车队可考虑下列组合：
a． 公司车公司人：
优点：配送品质易掌握；短期成本低；能树立企业形象；可配合公司政策。
缺点：长期的粗重工作难接受；长期成本高，风险大；车辆损耗大。
说明：有助于公司发展整体物流体系。
b． 签约人签约车：
优点：风险转嫁；配送效率高，可接受较高难度的工作；车辆维修较佳。
缺点：配送品质较难控制；易生危机；管理成本较高。
说明：专注公司发展，配送委由专业运输人员执行。
c． 公司车签约人：
优点：可部分转嫁风险；配送效率高，可接受较高难度的工作；车辆使用较小心；不影响企业形象。
缺点：配送品质较难控制；易生危机。
说明：解决人力资源不足的现象。
d． 签约车公司人：
优点：机动性高，可适时调整公司的配送能力；减少车辆的维修保养成本。
缺点：临时性的车辆不容易取得。
说明：因季节性或偶发性原因使运量突增。
5．配送路线规划
（1） 路线由组长每日出货时安排。
（2） 路线要作成路线网，才能掌握每条路线的安排是否恰当，新增的连锁店加入时，也能安排妥当。
（3） 原则上每条路线所跑的距离应尽量相近，以提高服务效率。
6．空篮回收
（1） 司机于销货单上记载出货及应回收的空篮数，并将每天进出的篮数依据店别登记于空篮使用统计表。
（2） 回收前次送出的篮数时，若回收篮数不正确，即于回收时说明原因，若是遗失，须由门店赔偿，空篮禁止借用。
7．库存管理
（1） 每一单品引进后，须由仓储人员设立存货卡。目的在于记录该货品的储位、大小、特性、供应厂商、每批采购量等；
（2） 存量管理标准如下：
a． 安全存量=3天*每日出货量；
b． 最高存量=（9天*每日出货量）+安全存量；
c． 最低存量=请购量=（领先时间*每日出货量）+安全存量；
d． 请购量=最高存量—安全存量。
（3） 货品入库，有效日期以不超过原出厂日期1/2为原则（例外者，由采购人员检定通知）；
（4） 储存区的货品， 在进货时，用有颜色的笔在纸箱上标记，而每个月使用颜色不同的色笔，以利检货人员迅速辨认，并做到先进先出；
（5） 货品进仓即应定位，并于各储位设立看板，将货品的名称或代号标明，以利寻找与归位；
（6） 每日对存货做盘点，未来货品增加时，可分区盘查；
（7） 储区内应限定仓储人员出入，以确保管理，并作好整理整顿，保持清洁及设备、货品定位；
（8） 商品保存检核重点：
a． 温度、湿度控制；
b． 通风良好；
c． 防漏、排水；
d． 防鼠、防虫害；
e． 重的货品尽量放置在低处；
f． 栈板台上货品高度及重量要符合规定；
g． 以胶带网住货品，以保持安稳性。
参考：
http://www.info56.cn/bbs/dispbbs.asp?BoardID=22&replyID=2040&id=904&skin=0
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